欧人地板 利众者方能成一番事业

在车水马龙的北京东三环十里河桥西南，有一家欧人地板的旗舰店，这里也是欧人地板的营销中心。走进这家宽敞明亮的店里，你会发现这里不仅像其它欧人的专卖店一样，整齐的陈列着各种不同花色的地板，更引人注目的是墙上的标语，“用100%的热情去解决1%的问题，”“不简单，就是把简单的事情天天做好，”“没有完美的个人，只有完美的团队，”“学习力是企业的核心竞争力”等，使人产生耳目一新的感觉。

　　2002年创建的欧人地板，自上市销售以来，由一开始的默默无闻，到经过八年的努力，逐渐发展壮大，仅北京市场就有36家专卖店，近200人的销售和安装团队，不论知名度和美誉度以及销量都有了较大的提升，成为深受北京消费者信赖与喜爱的知名地板品牌之一。

　　综观欧人的发展壮大，就是靠脚踏实地少说多干，得到了行业和市场的认同；就是靠热情体贴执着自信的销售，使越来越多消费者成为欧人的客户；就是靠严格规范的安装服务，起到了胜过广告的传播作用，赢得不断增多的回头客。而取得这些成绩是因为欧人这支队伍有一位志存高远心胸豁达的领军者，他就是欧人地板总裁张跃轩。

　　优质服务赢得消费者认同

　　26岁那年从黑龙江大兴安岭来北京闯荡的张跃轩，有着山一样的胸怀。才到北京，他像所有揣着梦想的打工者一样，从低层干起。冬天在没有暖气的店里卖货，三伏天往没有电梯的楼上扛地板。领导看这个小伙子实在肯干，又有头脑，半年后把他安排到了管理岗位上。上个世纪八十年代末九十年代初，看到装修建材市场的发展方兴未艾，张跃轩萌生了不再给别人做代理，而是自己开公司创建品牌的想法。说干就干，不久他的公司成立了，再后来他与人合作共同拥有的品牌欧人地板上市销售了。张跃轩的事业发展到了一个新的阶段。

　　欧人地板上市销售之初，张跃轩就确立了不能急功近利，一定要把欧人做成品牌的坚定信念。当时许多地板企业的领导者，都存在一个误区，认为做品牌就是在电视、报纸或者其它媒体上做广告。张跃轩羡慕那些一掷千金，在媒体上投放广告的地板老板，人家的知名度提升的确实快。可他没有钱做广告，要做品牌必须独辟蹊径。

　　经过反复思索考察，最终这个有一股韧劲不达目的誓不罢休的年轻创业者，找到了自己做品牌要走的道路，那就是服务。“不管什么时候都不能糊弄消费者，要把为客户家装地板当成为自己的家铺。”这朴实无华的理念一经确立，引领着欧人一直走到今天。坚持用优质的服务赢得消费者的认同，坚持用优质的服务在品牌林立的地板市场确立自己的地位。欧人地板依靠多年来的努力，成为消费者公认的行业中服务最好的品牌。

　　做品牌要靠员工靠团队

　　有所谓的品牌专家公开讲品牌是策划出来的。这话不能说错，但也肯定不是全对。张跃轩认为地板品牌一定是做出来的，决不是策划出来的。因为地板不同于汽车或者家用电器，地板是属于低关注度高介入度的产品，地板的独特属性决定了必须靠服务才能赢得市场。

　　做品牌靠谁？张跃轩的答案是靠员工、靠团队。品牌只有实实在在扎根在员工的心里，才会在市场上开花结果。“员工跟你干，你就要对他负责任。领导对员工负责任，员工才会对消费者负责任。”张跃轩是这么说的，更是这么做的。地板行业普遍存在着重市场，轻服务；重销售，轻安装的现象。在不少地板企业里安装工人地位往往是最低的，没有归属感，跳槽频繁，因而地板的铺装质量不高，非常容易出问题，引发消费者的投诉。

　　欧人地板就比较好的解决了这个问题。在欧人这个团队中，安装工人得到了重视与尊重。欧人的安装工人按地区组成分部，公司统一免费安排食宿，解决了他们的后顾之忧。这点看似简单，但许多地板企业至今也没能做到。每个月公司召开一次安装工人大会，依据安装工人获得客户的书面和网络表扬次数，为安装工人发相应的物质奖励。在欧人每年一次的年终总结表彰大会上，最重要的奖项是优秀安装工人奖，这个奖要由公司职务最高的懂事长亲自颁发。

　　企业把员工当亲人，员工把企业当港湾；企业把员工当外人，员工把企业当跳板。欧人的领导重视员工，善待员工，企业氛围好，发展前景吸引人，员工自然就很少跳槽。在欧人地板，从销售一线的店员，到安装地板的工人，都非常敬业，因为他们相信企业发展了，老板肯定不会亏待他们。有一支优秀的员工团队，是欧人地板不断发展的重要保障。

　　服务升级保修三年

　　地板行业内有个公认的说法，地板是三分质量，七分安装。不管是那个牌子的地板，在铺装之前都只能算是半成品，只有铺装完成之后，消费者才能正常使用。因铺装不规范地板在使用之后发生各种问题屡见不鲜，此类投诉大约占售后投诉的26%。在张跃轩看来地板安装质量如何，最能体现一个品牌的内涵。这么多年来在安装服务环节，张跃轩从来没有一点的放松。其它品牌的地板安装之后保修服务大都是一年，而欧人地板的售后服务延长至三年。单凭这一点，欧人就在消费者心中树立了良好的形象。

　　为了让安装服务更加规范，欧人在地板行业中首家建立了售后服务三级回访制度。当用户地板安装完工之后，三天之内专卖店的店员按照销售记录，电话回访，询问用户对安装工人的服务态度、铺装质量是否满意，有什么建议或意见；七天之内公司售后服务部人员第二次电话回访用户；二十天之内安装部监督经理再次抽查回访部分用户。电话回访中发现的问题，都会及时妥善得到解决。每次抽查回访，用户对欧人地板各项服务的满意率都能达到98%。凡是使用过欧人地板的用户都认为，欧人地板的安装服务是最规范的。地板专家高志华老师曾评价说：“欧人地板在铺装过程中实现了销售。

　　“不简单，就是把简单的事情天天做好。”张跃轩经常爱讲的这句话，其实也正是欧人地板成功的秘诀。