地板问题频出 该如何借鉴国外售后经验

这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。

在美国买新建的房子会有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产企业都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏，有一定滞后)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了印在上面的生产企业Logo，再找到生产企业。

厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦，现在我们给你换一个有15年保修期新的屋顶。

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是这家屋顶生产企业愿意在满足客户方面多做一点：要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在两地的屋顶是不同的。

由于企业将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而企业发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前一个重大疏忽!于是企业进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。企业最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是企业一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，企业这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中有亲朋好友，这就是口碑绝，其次一部分客户如果搬迁，会有再一次买屋顶的机会。他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产企业，难道不是吗？

德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个地板品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个地板品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

即使再难，也要做！因为缺少了售后服务，你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。如何让售后服务成为持续交易的基础，我们需要明白四点：

1、观念

“观念”一词的基本意义是：客观事物在人的头脑里留下的形象，一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为，是一个人为人处事的思想基础。作为直接从事售后服务的工作人员，更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明，在市场竞争异常激烈的今天，把售后服务工作放在任何高度都是不为过的。

2、视角

“视角”是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物，我们都会看到不同的景象。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题，把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考，换位思考是提高工作质量的最有效办法之一。

3、承诺

在市场激烈的竞争态势下，每一个地板品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户，以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段，如向客户承诺延长保修期;承诺向客户赠送礼品;承诺客户免费安装维修等等。

在现实的售后服务工作中，许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能说出口，承诺出口则一定要保证必须做到！

4、多赢

我们知道售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求，而且是收集客户意见与建议，用以提高产品质量的有效手段，我们每为客户解决一个问题，我们自身也就得到了相应的提高;每增加一个满意客户，我们产品的市场基础就更加稳固一些。

也就是说，在整个售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户，也包括生产企业及经销商。良好的售后服务工作在切实解决用户问题的同时，缩短了生产企业及经销商与用户之间的距离，使生产企业及经销商的品牌形象不断得到升华。