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　　赵经理在一个地级市里经销一品牌强化木地板，短短的几年间，凭着优良的产品质量和良好的服务，该品牌从一个无人知晓的品牌逐渐变成了当地人人皆知的知名品牌，销量也跃居到该市的前茅。事实上，一个品牌的成长和发展都会遇到各种各样的问题和矛盾，如何解决问题和化解矛盾是每个品牌必须遇到的课题。从消费者的一起地板投诉，我们看一下赵经理是怎么处理的。 　　消费者徐某在红星美凯龙赵理经的店里购买了一款强化木地板，安装人员到现场后才发现地a板缺了几片，现调货又来不及，用户着急安装，没有办法，赵经理吩咐安装人员将店里的样板拿去一起进行安装。其中有一片强化地板的背面平衡纸有点破损，安装人员想尽量不去使用这块地板，先可好的地板用。说来也巧，正好就将这块背板平衡层有破损的地板剩下了。放在了用户的房间里。地板安装后，用户发现了这片存在问题的地板，感觉到是上当受骗，认为是经销商给自己安装了不合格的地板或者是别人的退货。于是非常气愤地给赵经理打电话，要求全部将地板退了，还要双倍赔偿。如果当天晚上不把问题解决，第二天就要大闹红星美凯龙，并宣称要找相关的媒体进行曝光，在电话里吵得特别凶，情绪非常激动。售后服务的经理到现场也无法与用户进行沟通。赵经理立刻认识到了问题的严重性，如果今天不解决，明天这 个用户必然大闹商场，会给地板的品牌产生极其不利的影响。于是，要亲自到用户家里走一趟。 　　对于地板进货面积不够这个问题，还有一些细节应该先交代给读者，用户家的地板面积是请装潢公司的人员给测量的。当时地板经销商曾经派人到过用户家，要求测量所需地板的面积，用户坚决不同意，并给出了装潢公司测量的面积。经销商在进货时还打出了余量，没有想到装潢公司测量的面积比实际面积少了近3平方米左右，因此导致进货的地板面积不足，出现这个问题的责任应该是用户本身，经销商并不存在过错。假如现场的安装人员把那个背板破损的地板进行了安装（其实不影响用户的正常使用），房间里就会剩下一块好的地板，此次纠纷也不会发生；另外安装人员如果能够及时把那片存在问题的地板放到货车里，用户也不会发现，也可以避免此次纠纷，这些是现场安装人员应该吸取的经验教训。 　　我们还是接着讲赵经理如何化解矛盾的，接到用户的电话，赵经理急冲冲地赶到了用户的家里，先是耐心的倾听了用户的无端指责，然后，第一件事就是向用户赔礼道歉，并当着用户的面“批评”地板的安装人员和售